反響発生から15分で確認したいこと
受け付け
媒体、反響日時、希望、同意を自動登録。
重複確認
メール、電話、ポータルIDから既存顧客を確認。
担当割当
店舗、エリア、稼働状況に応じて担当を決定。
一次対応
自動受付と営業の電話・個別連絡を分けて記録。
ホームに出すべき警告
- 初動待ち：反響から一定時間、営業の対応記録がない
- 担当未設定：担当者が決まらず、誰も責任を持っていない
- 期限超過：予定した電話、見積、連絡の期限が過ぎた
- 未接触：進行中案件なのに7日以上接点がない
- 取込エラー：媒体から届いた反響を顧客へ登録できていない
初動KPIは件数だけでなく時間で見る
KPI定義改善に使う場面
平均初動時間反響から最初の営業活動まで通知・当番・自動割当
対応率期限内に一次対応した反響の割合SLAと担当配置
接続率電話・返信など会話につながった割合時間帯・チャネル
予約率反響から来場予約に進んだ割合案内内容・日程提示
数字を押すと顧客が見える状態にする
「反響10件、成約1件」と表示されても、誰の案件か確認できなければ改善できません。件数や率を押したとき、同じ期間、店舗、担当、流入元の顧客一覧が開き、合計が一致することを受入条件にします。
Aさん・6月・SUUMO：反響10件、初回対応9件、接続6件、予約3件、来場2件、成約1件。ここまでを同じ行で確認します。
反響を、来場と成約へ。
現在の反響経路、顧客管理、追客方法を伺い、必要な仕組みを一緒に整理します。